طراحی و تبیین الگوی حکمت محور مدیریت ارتباط با مشتری با تأکید بر حکمت های نهج البلاغه (مورد مطالعه: بانک های منتخب شهر اصفهان)

چکیده یکی از روش های بهبود مزیت رقابتی جذب مشتریان زیاد و حفظ آنان است. مدیریت ارتباط با مشتری با رویکردی منسجم روابط با مشتریان را با تمرکز بر حفظ و توسعه روابط با آنان اداره می نماید. مدیریت ارتباط با مشتری در اجرا با مشکلات و چالش هایی مواجه می باشد. شرکت های موفق در آینده شرکت هایی هستند که از اطلاعات مشتری به صورت حکیمانه برای ایجاد روابط با مشتریانشان استفاده نمایند، به گونه ای که مشتریان به دنبال توسعه روابط بلند مدت با بنگاه باشند و بنگاه نیز با ارایه محصولات متناسب و شخصی شده، مشتریان را حفظ نماید. حکمت فرایندی است که به وسیله آن درست از غلط تمیز داده می شود و بین خوب و بد قضاوت می شود. بررسی دیدگاه ها و مطالعات مختلف در خصوص حکمت وجود مولفه های آگاهی، اصول اخلاقی، ملاحظات اجتماعی و اقدام را در آن تأیید می نماید. هدف اصلی این پژوهش طراحی الگوی حکمت محور مدیریت ارتباط با مشتری با تأکید بر نهج البلاغه و آزمون آن در بانک های شهر اصفهان می باشد. برای تبیین حکمت و مولفه های آن در نهج البلاغه، 238 مورد از سخنان کوتاه حکمت آمیز نهج البلاغه که حاوی مضامین یاد شده بودند، جهت تحلیل محتوا به عنوان جامعه آماری تعیین شدند. برای آزمون الگو از نمونه گیری طبقه ای استفاده شده است. بدین صورت که هر بانک به همراه شعباتش در شهر اصفهان طبقات مختلف، جهت نمونه گیری را تشکیل داده است. به منظور پی بردن به شاخص های زیربنایی حکمت، کلیه سخنان کوتاه حکمت آمیز منتخب نهج البلاغه مورد تحلیل محتوا قرار گرفتند. برای آزمون فرضیات پژوهش و آزمون الگوی تحقیق از تحلیل رگرسیون و مدل سازی معادلات ساختاری به همراه نرم افزار اس پی اس اس و لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از تحلیل محتوا نشان می دهد که حکمت و مولفه های اصلی آن شامل آگاهی، اصول اخلاقی، ملاحظات اجتماعی و اقدام در نهج البلاغه مورد تأکید می باشند. مهم ترین مولفه حکمت، اصول اخلاقی و مهم ترین شاخص آن دانش می باشد و همین طور شکیبایی مهم ترین شاخص اخلاقی از دیدگاه نهج البلاغه به شمار می آید. نتایج آزمون رگرسیون در مورد فرضیه های پژوهش نشان می دهد که در سطح معنی داری 01/0 مدل رگرسیون توانسته است، تغییرات در متغیرهای وابسته را توضیح دهد. بنابراین می توان گفت که تمام فرضیات پژوهش تأیید می شود. به بیان دیگر حکمت بر فرایند و آثار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های شهر اصفهان تأثیر دارد و مدیریت ارتباط با مشتری حکمت محور نیز بر آثار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های شهر اصفهان تأثیر دارد که تأثیر حکمت بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری قوی ترین می باشد. نتایج معادلات اندازه گیری حاکی از تأثیر زیاد ملاحظات اجتماعی بر حکمت، تأثیر زیاد شناسایی مشتری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر زیاد تعامل بلند مدت با مشتری بر آثار مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این پژوهش با ارائه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری حکمت محور که با داده ها بهترین برازش را دارد و پیشنهادهایی برای مدیران و دست اندرکاران صنعت بانکداری به پایان می رسد.